Pazarlama Aşamaları

1. E-TİCARETTE PAZARLAMA NEDİR?

Önce "pazarlama" kavramını anlamamız gerekir.

Pazarlama, bir ürün veya hizmetin doğru müşteriye ulaştırılması, müşterinin ihtiyaçlarının anlaşılması, ürünün tanıtılması ve satın alma sürecinin desteklenmesiyle ilgili faaliyetlerin bütünüdür.

E-ticarette bu faaliyetlerin önemli bir bölümü:

• internet siteleri,
• mobil uygulamalar,
• arama motorları,
• sosyal medya,
• e-posta,
• dijital reklamlar,
• çevrim içi pazaryerleri

gibi dijital kanallar üzerinden yürütülebilir.

2. NEDEN PAZARLAMA AŞAMALARA AYRILIR?

Bir işletmenin internet sitesine bir ürün koyması, ürünün mutlaka satılacağı anlamına gelmez.

Örneğin bir firma yeni bir spor ayakkabı satışa çıkarıyor.
Sadece: "Ayakkabıyı internet sitesine koyduk." demesi yeterli değildir.

Şunları da düşünmesi gerekir:

• Bu ayakkabıyı kim satın alacak?
• Müşterinin ihtiyacı nedir?
• Müşteri bu ürünü nerede arar?
• Ürün nasıl tanıtılmalıdır?
• Hangi fiyat uygun olabilir?
• Müşteriye hangi kanaldan ulaşılmalıdır?
• Müşteri neden bu ürünü tercih etmelidir?
• Satın alma işlemi nasıl kolaylaştırılmalıdır?
• Satış sonrasında müşteri nasıl desteklenmelidir?

Bu nedenle e-ticarette pazarlama bir süreç olarak ele alınır.

3. E-TİCARET PAZARLAMASININ ANA MANTIĞI

Konuyu öğrencinin kolay hatırlayabilmesi için pazarlama sürecini şu şekilde sıralayabiliriz:

1. Pazar ve müşteri araştırması
2. Hedef kitlenin belirlenmesi
3. Pazarlama hedeflerinin belirlenmesi
4. Ürün/hizmet ve değer teklifinin belirlenmesi
5. Fiyatlandırma
6. Dijital kanal ve satış ortamının belirlenmesi
7. Tanıtım ve iletişim
8. Satın alma sürecinin gerçekleştirilmesi
9. Satış sonrası iletişim ve müşteri ilişkileri
10. Ölçme, analiz ve iyileştirme

Bu aşamalar birbirinden tamamen kopuk değildir.
Örneğin analiz sonucunda hedef kitlenin değişmesi gerekebilir. Böylece işletme yeniden araştırma yapabilir.

4. 1. AŞAMA: PAZAR VE MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI

Pazarlamanın başlangıç noktalarından biri araştırmadır.
İşletme önce pazarı ve müşterileri anlamaya çalışır.

Sorulabilecek sorular

• İnsanlar neye ihtiyaç duyuyor?
• Hangi ürünlere ilgi gösteriliyor?
• Rakip işletmeler hangi ürünleri satıyor?
• Müşteriler hangi özellikleri önemsiyor?
• Ürün hangi fiyat aralığında satılıyor?
• Müşteriler interneti nasıl kullanıyor?
• Hangi sorunların çözülmesine ihtiyaç var?

Günlük hayat örneği
Bir öğrenci grubu okulda kullanılabilecek özel tasarımlı defterler satmak istiyor.
Hemen defter üretmeye başlamadan önce: "Öğrenciler gerçekten böyle bir defter istiyor mu?" sorusunu araştırmaları gerekir.

Örneğin sınıfta anket yapabilirler:
"Kapak tasarımı önemli mi?"
"Kaç TL ödemeye razısınız?"
"Çizgili mi, kareli mi, boş mu?"
Bu çalışmalar pazar/müşteri araştırmasının basit örnekleridir.

5. 2. AŞAMA: HEDEF KİTLENİN BELİRLENMESİ

Her ürün herkese satılmak zorunda değildir.
İşletmenin ulaşmak istediği müşteri grubuna: hedef kitle denir.

Örneğin
Bir işletme spor ayakkabı satıyor.
Hedef kitlesi: gençler, spor yapan kişiler, koşucular, belirli bir yaş grubu olabilir.

Başka bir işletme ise bebek ürünleri satıyorsa hedef kitlesi farklı olacaktır.

6. HEDEF KİTLE NEDEN ÖNEMLİDİR?

Çünkü farklı insanların: ihtiyaçları, gelir düzeyleri, alışveriş alışkanlıkları, ilgi alanları, kullandıkları dijital platformlar farklı olabilir.

Örneğin: 17 yaşındaki bir öğrenciyi hedefleyen ürünün tanıtım yöntemi ile profesyonel bir işletme yöneticisini hedefleyen ürünün tanıtım yöntemi aynı olmak zorunda değildir.

7. HEDEF KİTLEYİ BELİRLEME

Hedef kitle belirlenirken çeşitli özelliklerden yararlanılabilir.

8. HEDEF KİTLE ÖRNEĞİ

Bir işletmenin yeni bir oyuncu kulaklığı sattığını düşünelim.

Hedef kitle şöyle tanımlanabilir:
"Bilgisayar ve konsol oyunlarıyla ilgilenen, çevrim içi oyun oynayan genç kullanıcılar."

Bu durumda işletme: ürünün özelliklerini, reklam mesajını, görselleri, kullanılacak dijital kanalları bu hedef kitleye göre belirleyebilir.

9. 3. AŞAMA: PAZARLAMA HEDEFLERİNİN BELİRLENMESİ

İşletme: "Ne elde etmek istiyorum?" sorusuna cevap vermelidir.

Örneğin:

• Yeni bir ürünü tanıtmak
• Satışları artırmak
• Yeni müşterilere ulaşmak
• Web sitesine daha fazla ziyaretçi çekmek
• Marka bilinirliğini artırmak
• Mevcut müşterileri tekrar alışverişe yönlendirmek

gibi hedefler belirlenebilir.

10. HEDEFİN BELİRLENMESİ NEDEN ÖNEMLİDİR?

Çünkü hedef olmadan yapılan pazarlama faaliyetinin başarılı olup olmadığını ölçmek zordur.

Örneğin: "Reklam yayınladık." tek başına yeterli bir bilgi değildir.
Daha anlamlı soru: "Reklam sonucunda internet sitemizi kaç kişi ziyaret etti?" veya "Reklamdan sonra kaç kişi satın alma gerçekleştirdi?" olabilir.

11. 4. AŞAMA: ÜRÜN VE DEĞER TEKLİFİNİN BELİRLENMESİ

Bu aşamada işletme: "Müşteri neden bu ürünü satın alsın?" sorusuna cevap arar.
Ürünün müşteriye sunduğu fayda açık biçimde ortaya konmalıdır.

Örnek
Bir su matarası satılıyor.
Sadece: "1 litrelik matara." demek yerine ürünün özellikleri: sızdırmaz, taşınabilir, dayanıklı, yeniden kullanılabilir şeklinde açıklanabilir.
Burada amaç müşteriye: "Bu ürün benim hangi ihtiyacımı karşılıyor?" sorusunun cevabını göstermektir.

12. ÜRÜNÜN ÖZELLİĞİ VE FAYDASI AYNI ŞEY DEĞİLDİR

Bu ayrım önemlidir.

Özellik: "Ürün 1 litre kapasitelidir."
Fayda: "Gün boyunca daha fazla su taşımanıza yardımcı olur."

Başka örnek:
Özellik: "Laptop 16 GB RAM'e sahiptir."
Fayda: "Birden fazla uygulamayı aynı anda daha rahat kullanmaya yardımcı olabilir."

Pazarlama iletişiminde özelliklerin müşteriye sağladığı faydayla ilişkilendirilmesi önemlidir.

13. 5. AŞAMA: FİYATLANDIRMA

Ürünün hangi fiyatla sunulacağı belirlenir.

Fiyat belirlenirken işletme çeşitli faktörleri değerlendirebilir:

• Üretim maliyeti
• Rakiplerin fiyatları
• Hedef kitlenin ödeme gücü
• Ürünün algılanan değeri
• Kampanyalar
• Kargo ve diğer maliyetler

14. FİYATLANDIRMA ÖRNEĞİ

Bir işletme bir çanta satıyor.
Ürünün maliyeti: 400 TL olabilir.

İşletme bunun üzerine: işletme giderleri, pazarlama giderleri, kargo, vergiler, hedeflenen kâr gibi unsurları dikkate alarak satış fiyatını belirleyebilir.

Burada öğrencinin anlaması gereken: Satış fiyatı yalnızca ürünün üretim maliyetinden ibaret değildir.

15. 6. AŞAMA: DİJİTAL KANALIN BELİRLENMESİ

E-ticarette müşteriye ulaşmak için farklı dijital kanallar kullanılabilir.

Örneğin: E-ticaret sitesi, Mobil uygulama, E-posta, Arama motorları, Sosyal medya, Dijital reklam platformları, E-ticaret pazaryerleri.
İşletme hedef kitlesine uygun kanalları seçmeye çalışır.

16. HER ÜRÜN İÇİN AYNI KANAL GEREKLİ Mİ?

Hayır.

Örneğin:
Bir bilgisayar firması: Arama motorlarında ürün arayan müşterilere ulaşmaya önem verebilir.
Bir moda markası: Görsel ağırlıklı dijital kanalları kullanabilir.
Bir işletme yazılımı: Profesyonel müşterilere ulaşmak için farklı dijital kanalları tercih edebilir.

Burada temel soru: "Hedef kitlem nerede?"

17. 7. AŞAMA: TANITIM VE İLETİŞİM

Bu aşama öğrencilerin "reklam" kavramıyla en kolay ilişkilendireceği bölümdür.
İşletme ürününü müşterilere tanıtır.

Kullanılabilecek yöntemler arasında: Dijital reklam, Sosyal medya paylaşımı, E-posta, İçerik üretimi, Arama motoru çalışmaları, Kampanyalar, Ürün tanıtım videoları gibi faaliyetler bulunabilir.

18. REKLAM İLE PAZARLAMA ARASINDAKİ FARK

Bu konu özellikle vurgulanmalıdır.

Pazarlama: Daha geniş bir süreçtir.
Reklam: Pazarlama faaliyetlerinin bir bölümüdür.

Şöyle düşünebiliriz:
Pazarlama = Büyük şemsiye
Şemsiyenin altında: araştırma, hedef kitle, fiyatlandırma, dağıtım, tanıtım, müşteri ilişkileri, ölçümleme gibi faaliyetler bulunabilir.

Reklam, bunlardan özellikle tanıtım/iletişim kısmında kullanılan araçlardan biridir.

19. 8. AŞAMA: SATIN ALMA SÜRECİ

Müşteri ürünü gördükten sonra satın alma işlemini gerçekleştirmelidir.
Bu noktada e-ticaret sitesinin kullanımı kolay olmalıdır.

Genel süreç:
Ürün sayfası → Sepete ekleme → Sipariş → Ödeme → Onay şeklinde ilerleyebilir.

20. SATIN ALMA SÜRECİNİN KOLAY OLMASI NEDEN ÖNEMLİDİR?

Bir müşteri ürünü beğenmiş olabilir.
Ancak: ürün bilgileri yetersizse, fiyat açık değilse, ödeme aşaması çok karmaşıksa, teslimat bilgileri belirsizse, site kullanımı zor ise satın alma işlemini tamamlamayabilir.

Bu nedenle pazarlama yalnızca müşteriyi siteye getirmekle bitmez.
Müşterinin satın alma sürecini tamamlayabilmesi de önemlidir.

21. 9. AŞAMA: SATIŞ SONRASI İLETİŞİM

E-ticaret pazarlaması ürün satıldıktan sonra bitmez.

Müşteri: ürün hakkında soru sorabilir, teslimatla ilgili bilgi isteyebilir, ürünü değiştirmek isteyebilir, iade talep edebilir, teknik destek isteyebilir.
Bu nedenle işletmenin satış sonrasında da müşteriyle iletişim kurması gerekir.

22. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Satış sonrası süreçte: Müşteri memnuniyeti önemli bir unsurdur.

Memnun kalan müşteri: işletmeyi tekrar tercih edebilir, olumlu değerlendirme bırakabilir, çevresine önerebilir.
Memnun olmayan müşteri ise: tekrar alışveriş yapmayabilir, olumsuz değerlendirme yapabilir, işletmeyle ilgili şikâyette bulunabilir.

Bu nedenle satış sonrası deneyim de pazarlama sürecinin önemli bir parçasıdır.

23. 10. AŞAMA: ÖLÇME VE ANALİZ

E-ticarette önemli avantajlardan biri, birçok faaliyetin ölçülebilir olmasıdır.

İşletme örneğin şu soruları sorabilir:

• Reklamı kaç kişi gördü?
• Kaç kişi internet sitesine geldi?
• Kaç kişi ürünü inceledi?
• Kaç kişi sepete ekledi?
• Kaç kişi satın aldı?
• Hangi ürün daha fazla ilgi gördü?
• Hangi kanal daha fazla ziyaretçi getirdi?

Bu bilgiler pazarlama faaliyetlerinin değerlendirilmesinde kullanılabilir.

24. VERİLER NEDEN ÖNEMLİDİR?

Örneğin bir işletmenin internet sitesine: 10.000 kişi girmiş olsun.
Ancak yalnızca: 100 kişi satın alma gerçekleştirmiş olsun.

İşletme bu veriyi inceleyerek: "Ziyaretçi sayımız yüksek fakat satın alma oranımız neden düşük?" sorusunu araştırabilir.
Böylece pazarlama sürecinde değişiklikler yapılabilir.

25. PAZARLAMA SÜRECİ BİR DÖNGÜDÜR

Burada önemli bir noktaya geldik.
Pazarlama: Araştır → Reklam ver → Sat → Bitti şeklinde düşünülmemelidir.

Daha doğru yaklaşım: 
ARAŞTIR
   ↓
HEDEF KİTLEYİ BELİRLE
   ↓
HEDEF BELİRLE
   ↓
ÜRÜNÜ/FAYDAYI BELİRLE
   ↓
FİYATLANDIR
   ↓
KANALI SEÇ
   ↓
TANIT
   ↓
SATIŞ
   ↓
SATIŞ SONRASI İLETİŞİM
   ↓
ÖLÇ VE ANALİZ ET
   ↓
GELİŞTİR
   │
   └──────────────→ YENİDEN ARAŞTIR
          

Dolayısıyla: E-ticaret pazarlaması sürekli geliştirilen bir süreçtir.

26. TEK BİR ÖRNEK ÜZERİNDEN BÜTÜN AŞAMALAR

Şimdi bütün aşamaları bir ürün üzerinden inceleyelim.
Örnek: Öğrenci çantası
Bir işletme yeni bir öğrenci çantası satmak istiyor.

1. Araştırma: Öğrencilerin hangi özellikleri istediğini araştırıyor. Örneğin: Çok bölmeli, Hafif, Dayanıklı bir çanta istendiğini görüyor.
2. Hedef kitle: Hedef: Lise ve üniversite öğrencileri.
3. Pazarlama hedefi: Yeni çantanın internet üzerinden tanıtılması ve satışının artırılması hedefleniyor.
4. Ürün/fayda: Çantanın: hafif, dayanıklı, çok bölmeli olduğu vurgulanıyor.
5. Fiyat: Hedef kitlenin özellikleri ve maliyetler dikkate alınarak fiyat belirleniyor.
6. Dijital kanal: İşletme internet sitesi ve uygun dijital kanalları kullanıyor.
7. Tanıtım: Ürünün fotoğrafları ve videoları hazırlanıyor.
8. Satın alma: Öğrenci ürünü görüyor: Ürün sayfası → Sepet → Sipariş → Ödeme
9. Satış sonrası: Ürün müşteriye ulaştırılıyor ve müşteri destek hizmetleri sağlanıyor.
10. Analiz: İşletme: "Kaç kişi ürünü gördü?" "Kaç kişi satın aldı?" sorularına bakıyor. Sonuçlara göre pazarlama faaliyetlerini geliştiriyor.

27. PAZARLAMA AŞAMALARINI SINIFLANDIRALIM

Öğrencinin daha kolay öğrenebilmesi için aşamaları dört ana gruba ayırabiliriz.

Bu sınıflandırma, öğrencinin çok sayıda aşamayı tek tek ezberlemek yerine dört büyük başlık altında düşünmesini sağlar.

28. "MÜŞTERİNİN YOLCULUĞU" OLARAK E-TİCARET PAZARLAMASI

Pazarlama aşamalarını müşterinin gözünden de inceleyebiliriz.

1. İhtiyacı fark eder: "Yeni bir ayakkabıya ihtiyacım var."
2. Araştırır: "Hangi ayakkabıyı almalıyım?"
3. Ürünleri karşılaştırır: "Hangisi daha uygun?"
4. Ürünü değerlendirir: "Fiyatı ve özellikleri nasıl?"
5. Satın alır: "Sipariş veriyorum."
6. Ürünü teslim alır
7. Deneyimini değerlendirir: "Memnun kaldım mı?"
8. Tekrar satın alabilir

Bu nedenle e-ticaret pazarlaması yalnızca satın alma anını değil, müşterinin satın alma öncesi ve sonrasındaki deneyimini de dikkate alır.

29. PAZARLAMA AŞAMALARI İLE ÖNCEKİ KAZANIM ARASINDAKİ BAĞLANTI

Bir önceki kazanımda e-ticaretin temel kavramlarını öğrenmiştik.
Şimdi bunları pazarlama sürecine yerleştirebiliriz.

Böylece iki kazanım arasında bağlantı kurulmuş olur.

30. PAZARLAMA VE SATIŞ AYNI ŞEY Mİ?

Hayır.
Bu ayrım özellikle önemlidir.

Pazarlama: Müşteriyi tanımaya, ürünle buluşturmaya ve satın alma kararını desteklemeye yönelik daha geniş faaliyetler bütünüdür.

Satış: Müşterinin ürün veya hizmeti satın almasıyla ilgili işlemdir.

Örneğin:
Bir işletmenin sosyal medyada ayakkabısını tanıtması: Pazarlama
Müşterinin ayakkabıyı satın alması: Satış

Ancak satış, pazarlama sürecinden bağımsız değildir.

31. PAZARLAMA VE REKLAM AYNI ŞEY Mİ?

Yine: Hayır.

Reklam: Müşteriye ürün veya hizmet hakkında mesaj ulaştırmak için kullanılan yöntemlerden biridir.
Pazarlama: Araştırmadan satış sonrasına kadar daha geniş bir süreçtir.

32. ÖĞRENCİLERİN SIK KARIŞTIRABİLECEĞİ NOKTA

Bir işletmenin: "Instagram'da reklam yayınlaması" pazarlama sürecinin tamamı değildir.
Bu yalnızca: Tanıtım/iletişim aşamasının bir faaliyeti olarak düşünülebilir.

Bunun öncesinde: hedef kitle belirlenmiş, ürün hazırlanmış, fiyat belirlenmiş, kanal seçilmiş olabilir.

Reklamdan sonra da: müşterinin siteye gelmesi, ürünü incelemesi, satın alması, teslim alması, memnuniyetinin ölçülmesi gibi aşamalar devam eder.

33. PROBLEM ÇÖZME ETKİNLİĞİ 1

Durum: Bir işletme yeni bir spor ayakkabı satışa çıkarıyor. Ancak ürünün reklamını vermeden önce öğrenciler arasında anket yapıyor.

Soru: Bu faaliyet hangi aşamaya örnektir?
Cevap: Pazar/müşteri araştırması. Çünkü işletme önce müşterilerin ihtiyaçlarını anlamaya çalışmaktadır.

34. PROBLEM ÇÖZME ETKİNLİĞİ 2

Durum: Bir işletme: "Ürünümüz özellikle lise öğrencilerine yöneliktir." diyor.

Soru: Hangi pazarlama aşaması?
Cevap: Hedef kitlenin belirlenmesi

35. PROBLEM ÇÖZME ETKİNLİĞİ 3

Durum: Bir işletme ürününü tanıtmak için sosyal medya reklamı hazırlıyor.

Soru: Hangi aşama?
Cevap: Tanıtım ve iletişim

36. PROBLEM ÇÖZME ETKİNLİĞİ 4

Durum: Bir işletme reklam kampanyasından sonra:
50.000 kişi reklamı gördü.
5.000 kişi siteye girdi.
250 kişi ürün satın aldı.
bilgilerine ulaşmıştır.

Soru: Bu bilgiler hangi aşamada kullanılır?
Cevap: Ölçme ve analiz. İşletme bu sonuçları gelecekteki pazarlama faaliyetlerini geliştirmek için kullanabilir.

37. SINIF İÇİ UYGULAMA: "SEN BİR E-TİCARET YÖNETİCİSİSİN"

Öğrencilere şu görev verilebilir:
"Yeni bir okul çantası satacak bir e-ticaret işletmesinin pazarlama planını hazırlayın."

Öğrenci şu soruları cevaplar:

1. Kimin için? Hedef kitle: Lise öğrencileri.
2. Ne satıyorsun? Ürün: Okul çantası.
3. Hangi ihtiyacı karşılıyor? Fayda: Kitap ve bilgisayar gibi eşyaların taşınmasını kolaylaştırmak.
4. Fiyatı ne olacak? Öğrenci uygun bir fiyat belirleme gerekçesi sunar.
5. Nerede satacaksın? E-ticaret sitesi / pazaryeri vb.
6. Nasıl tanıtacaksın? Dijital reklam / sosyal medya / içerik vb.
7. Satıştan sonra ne yapacaksın? Müşteri desteği / geri bildirim / memnuniyet takibi vb.
8. Başarılı olup olmadığını nasıl anlayacaksın? Ziyaret, sipariş, satış ve diğer uygun ölçümler.

Bu uygulama, kazanımı doğrudan günlük hayata taşır.

38. PAZARLAMA AŞAMALARINI EZBERLEMEK İÇİN ANAHTAR

Uzun listeyi şu şekilde kısaltabiliriz:
ARAŞTIR → HEDEFLE → PLANLA → HAZIRLA → FİYATLANDIR → KANAL SEÇ → TANIT → SAT → DESTEKLE → ÖLÇ

Daha kısa hâliyle:
ARAŞTIR → PLANLA → TANIT → SAT → ÖLÇ
Bu beş kelime, sürecin genel mantığını hatırlamak için kullanılabilir.

39. BÜTÜN SÜRECİN TEK ŞEMASI

                  E-TİCARET PAZARLAMASI 
                            │
                            ▼
                  1. ARAŞTIRMA 
                            │
                            ▼
                2. HEDEF KİTLE BELİRLEME 
                            │
                            ▼
                  3. HEDEF BELİRLEME 
                            │
                            ▼
               4. ÜRÜN / FAYDA BELİRLEME 
                            │
                            ▼
                  5. FİYATLANDIRMA 
                            │
                            ▼
               6. DİJİTAL KANAL SEÇİMİ 
                            │
                            ▼
                  7. TANITIM / REKLAM 
                            │
                            ▼
                   8. SATIN ALMA 
                            │
                            ▼
                9. SATIŞ SONRASI HİZMET 
                            │
                            ▼
                  10. ÖLÇME / ANALİZ 
                            │
                            ▼
                     İYİLEŞTİRME 
                            │
                            └──────────► YENİDEN ARAŞTIR 
          

40. ÖĞRENCİNİN BİLMESİ GEREKEN TEMEL AYRIMLAR

• Pazarlama ≠ Reklam: Reklam, pazarlamanın bir parçasıdır.
• Pazarlama ≠ Satış: Satış, pazarlama sürecinin önemli bir sonucudur ancak pazarlama bundan daha geniştir.
• Ürün ≠ Pazarlama: Ürünü üretmek tek başına pazarlama değildir.
• Sosyal medya ≠ Pazarlamanın tamamı: Sosyal medya pazarlama kanallarından biri olabilir.
• Satış ≠ Sürecin sonu: E-ticarette satıştan sonra teslimat, müşteri hizmetleri, geri bildirim ve analiz gibi faaliyetler devam edebilir.

41. SINAV İÇİN KISA KAVRAM TABLOSU

42. KAZANIMIN ÖZÜ

"E-ticarette pazarlama aşamalarını sıralar." kazanımında öğrencinin yalnızca "pazarlama" kelimesinin anlamını bilmesi yeterli değildir.
Öğrenci bir e-ticaret işletmesinin ürününü müşteriye ulaştırırken izleyebileceği süreci sıralayabilmeli ve her aşamanın amacını açıklayabilmelidir.

En temel sıra:

1. Araştırma
2. Hedef kitleyi belirleme
3. Pazarlama hedeflerini belirleme
4. Ürün/değer teklifini belirleme
5. Fiyatlandırma
6. Dijital kanal seçimi
7. Tanıtım ve iletişim
8. Satın alma/satış
9. Satış sonrası müşteri ilişkileri
10. Ölçme ve analiz
11. İyileştirme